日前，记者走进德清县政务服务大厅，看到人头攒动却井然有序。新的一年，办事群众最直观的感受是：队伍变短了，笑容变多了，事情更好办了。

　　群众体感的悄然变化，源于我县坚持为民办实事，全面推开政务服务延时错时、预约帮办、跨省通办及特殊群体兜底服务等创新举措。在这里，宏大的“营商环境优化”战略没有停留在文件上，而是化作了一次次急事急办的接力、一声声多想一步的问候。近日，记者在一线捕捉到了四个微小却温暖的镜头。

　　镜头一：门缝里的感谢信——一场1.5小时的跨省接力

　　今年1月21日清晨，县政务服务大厅保安师傅像往常一样开门，却在门缝里发现了一个特殊的信封——一封手写的感谢信。写信人是安徽籍务工人员吴先生。

　　就在前一天，吴先生发现身份证遗失，急得团团转。按常规流程，跨省补办临时身份证需等待3个工作日，可他急需用证。面对这位焦急的异乡客，公安窗口没有用一句冷冰冰的“按规定得等”来推脱。窗口引导员泮加树一边安抚吴先生先拍证件照，一边迅速将特殊情况同步给87号窗口工作人员汤金金。

　　跨省办证，难在两地公安系统的对接。汤金金主动当起“联络员”，先后与安徽当地的县级受理部门、乡镇派出所拨打了7通协调电话，仔细对接每一个审批环节。不怕麻烦、反复沟通、一办到底。仅仅1.5小时，一张崭新的临时身份证就顺利交到了吴先生手中。这封塞在门缝里的感谢信，写下的正是“宁麻烦自己、不耽误群众”的德清政务服务速度。

　　镜头二：大年初二的紧急通道——3小时为老人办结护照

　　老百姓的急难愁盼，往往不挑日子。今年2月18日，正值大年初二，千家万户还在欢度春节，三位满面愁容的老人匆匆推开了县政务服务中心的大门。

　　原来，他们有亲属在马来西亚意外离世，急需护照出国处理后事。“假期还能办证吗？”老人们心里没底。出入境窗口值班人员了解情况后，二话不说，立即启动“绿色通道”。短短20分钟，所有申请材料录入完毕。

　　为了抢时间，值班人员迅速向上级部门申请“特事特办”。在省、市、县三级出入境部门的无缝接力下，当天下午5点，三本护照便办妥交到了老人手中。从求助到拿证仅用3小时，德清政务服务窗口用“节假日不打烊”的承诺，在最关键的时刻兜住了群众的揪心事。

　　镜头三：一次扫码“寻回”的清单——医保窗口主动向前一步

　　政务服务效能的提升，不仅在于窗口办事流程的精简，更在于工作人员“向前一步”的主动作为。

　　去年年底，为丈夫报销透析费用的钱阿姨专程赶到县政务服务中心医保窗口。因医院打印设备故障，她带来的一份收费明细全是乱码。如果退回重开，这位老人就得再回杭州的就诊医院折腾一趟。医保窗口工作人员袁琴凑近仔细查看，发现发票上印着一个二维码。她掏出手机一扫，电子版收费明细弹了出来！虽然有些模糊，但袁琴耐心地将图片放大、调亮，硬是打印出了一份清晰可用的材料，让老人免去了奔波之苦。

　　在核查信息时，袁琴还发现老人丈夫漏缴了这两年的“南太湖健康保”。想到后续高昂的透析费，她拉住钱阿姨，一笔一笔算起账来，最后手把手教老人在手机上续上了2026年的保险。帮群众解决眼前的麻烦，还替群众考虑未来的难处，这就是政务服务窗口主动延伸服务触角带来的人情味。事后，钱阿姨特地致信表扬，感谢袁琴的热心帮助。

　　镜头四：79套安置房的“定制服务”——用提前介入破解扎堆难题

　　面对老百姓的家长里短要用心，面对群体性的办证高峰则要用智。

　　去年12月，乾元镇东郊社区的拆迁安置户们委托代理人，准备集中办理不动产权证。过去遇到这种“批量业务”，大厅往往会排起长龙，不仅耗时，办事群众还常因材料缺漏而反复跑。

　　这一次，不动产登记窗口和税务窗口主动求变，推出“定制服务”，实现由被动受理向提前介入、靠前服务转变。窗口工作人员主动联系代办人，梳理形成详尽的材料清单，并专门预留出“专属办理时段”，实现分流错峰、高效办理。准备充分、靠前服务，批量办件如同流水线般顺畅。两天下来，79件契税申报高效办结。数据显示，该举措让材料退件率下降了3.2%，办事效率提升了9%。用主动求变的巧劲化解批量办事的痛点，折射出德清优化营商环境的扎实内功。

　　↘记者手记

　　群众满意不满意，是检验政务服务的唯一标准。这四个发生在窗口一线的微小故事，正是德清县持续擦亮“德服务·最亲清”品牌、深化政务服务改革创新的生动切面。在这里，抽象的政策转化为具体的行动，刚性的流程让位于群众的便利。正是这日复一日的贴心服务、一点一滴的真情付出，持续涵养了德清舒心、安心、暖心的一流营商环境。